Anne M. Mulcahy เคยกล่าวประโยคที่สะท้อนวัฒนธรรมองค์กรไว้ว่า…

“Satisfied employees mean satisfied customers, which leads to profitability.”

ฟังดูเหมือนสูตรสำเร็จทั่วไปใช่ไหม? แต่ในโลกความจริง หลายองค์กรที่มักจะวิ่งไล่ตามตัวเลข ยอดขาย กลยุทธ์จนหอบ 

จนเผลอลืมไปว่า "คน" ที่ต้องแบกกลยุทธ์เหล่านั้นไปทำให้มันเกิดขึ้นจริง ก็คือพนักงานที่นั่งอยู่ข้าง ๆ เรานี่เอง

ถามว่า ทำไมคนข้างในถึงสำคัญกว่าตัวเลขข้างนอก?
เพราะ พนักงานคือด่านหน้าที่ส่งต่อ "ความรู้สึก" ให้กับลูกค้าในทุก ๆ วัน

ถ้าเขาทำงานด้วยความรู้สึกว่า
✅ ตัวเองมีค่า ได้รับการซัพพอร์ตที่ดี
➡️ พลังบวกเหล่านั้นจะไหลผ่านคำพูด รอยยิ้ม และความใส่ใจในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าโดยที่ ไม่ต้องมีใครมาบังคับ
 
ในทางตรงกันข้าม ถ้าคนทำงาน
❌ รู้สึกหมดไฟ (Burnout) หรือรู้สึกว่าบริษัทไม่เห็นหัวเขาเลย
➡️ ต่อให้มีคู่มือการบริการที่ดีแค่ไหน ลูกค้าก็สัมผัสได้ถึงความไม่ใส่ใจอยู่ดี

────

แนวคิดของ Mulcahy บอกเราชัดเจนว่า เราไม่สามารถข้ามขั้นตอนได้

ถ้าอยากได้กำไรที่ยั่งยืน คุณต้องย้อนกลับไปดูแล "ต้นทาง" ให้ดีก่อน

เมื่อพนักงานรู้สึกดีกับงานที่ทำและที่ ๆ เขาอยู่ เขาจะกลายเป็น Brand Ambassador ที่ดีที่สุดของแบรนด์ และเมื่อลูกค้าได้รับความประทับใจ ความเชื่อใจก็จะตามมา

สุดท้ายผลกำไรที่ทุกคนอยากได้ มันจะเดินมาหาเราเอง

เพราะท้ายที่สุดแล้ว... ธุรกิจที่แข็งแรงไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยระบบที่สมบูรณ์แบบเพียงอย่างเดียว
แต่มันขับเคลื่อนด้วย "หัวใจ" ของคนที่ตั้งใจทำงานต่างหาก

________________________


ผู้เขียน
ศุจินทรา วรแสน
ทีมที่ปรึกษาด้านการพัฒนาพฤติกรรม & วัฒนธรรมองค์กร
สนใจอยากสร้างวัฒนธรรมองค์กรดีๆให้เกิดขึ้นกับองค์กรคุณ ปรึกษาเราได้ที่ 
[email protected]
Line OA : IDEO Empowerment
https://www.ideoempowerment.com/TH/contact.html