Empathy & Accountability ความเห็นใจและหน้าที่เดินไปด้วยกันอย่างยั่งยืน
ในโลกการทำงานยุคปัจจุบัน คำว่า "Empathy" หรือการมีความเห็นอกเห็นใจ กลายเป็นคำยอดฮิตที่ทุกองค์กรพยายามผลักดัน เรามักถูกสอนให้เอาใจเขามาใส่ใจเรา ให้เข้าใจความรู้สึกของเพื่อนร่วมงาน
แต่ในขณะเดียวกัน ผู้นำและพนักงานจำนวนมากกลับตกหลุมพรางของคำนี้ จนกลายเป็นความเกรงใจที่ทำลายระบบงาน หรือการแบกรับอารมณ์ของผู้อื่นจนตัวเองหมดไฟ (Burnout)
แท้จริงแล้ว Empathy ในบริบทขององค์กรไม่ใช่การใจดีจนไม่มีขอบเขต แต่คือ "สะพาน" ที่เชื่อมระหว่างความเข้าใจในความเป็นมนุษย์และการขับเคลื่อนผลงานให้บรรลุเป้าหมาย หากเราใช้ Empathy อย่างถูกวิธี มันจะไม่ใช่แค่การรักษาใจรายบุคคล แต่คือกลไกสำคัญที่สร้าง Accountability หรือความรับผิดชอบให้เกิดขึ้นอย่างยั่งยืน
Empathy ในองค์กรจึงควรหมายถึง
1. ฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ฟังเพื่อแบก
การรับฟังเป็นจุดเริ่มต้นของ Empathy แต่ในระดับบริหารหรือการทำงานเป็นทีม เราต้องแยกให้ออกระหว่าง "การรับรู้" (Understanding) กับ "การรับภาระ" (Carrying)
- เข้าใจความลำบาก: เมื่อเพื่อนร่วมงานบอกว่าเขากำลังเผชิญปัญหาครอบครัว การฟังด้วย Empathy คือการรับรู้ว่าเขากำลังอยู่ในสภาวะที่ไม่ปกติและมีข้อจำกัด
- ไม่แบกความรับผิดชอบแทน: การฟังไม่ได้หมายความว่าคุณต้องลงไปแก้ปัญหาชีวิตให้เขา หรือต้องยอมรับงานที่ค้างคาไว้มาทำเองทั้งหมดจนงานของคุณเสีย
การฟังที่ดีในองค์กรคือการสร้างพื้นที่ปลอดภัยให้เขาได้ระบาย เพื่อให้เขารู้สึกว่า "มีคนเห็น" ซึ่งจะช่วยลดความเครียดและทำให้เขากลับมาโฟกัสกับงานได้เร็วขึ้น แต่ไม่ใช่การกระโดดลงไปในหลุมความทุกข์แล้วจมไปด้วยกัน
2. เห็นใจ แต่ยังกล้าพูดความจริง
ความเข้าใจผิดที่ร้ายแรงที่สุดอย่างหนึ่งคือการคิดว่า Empathy คือการประนีประนอมจนไม่กล้าวิจารณ์งานหรือฟีดแบค
องค์กรที่มี Empathy สูงแต่ขาดความตรงไปตรงมา จะกลายเป็นวัฒนธรรม "Nice" ที่ฉาบฉวย ทุกคนยิ้มให้กันแต่ผลงานย่ำแย่ เพราะไม่มีใครกล้าบอกว่างานตรงไหนต้องแก้ไข
การมีความเห็นใจที่ถูกต้องคือ การกล้าพูดความจริงที่เจ็บปวด เพื่อให้อีกฝ่ายได้เติบโต อย่างเช่น
- "ฉันเข้าใจว่าคุณพยายามอย่างเต็มที่แล้ว และฉันเห็นถึงความตั้งใจนั้น แต่ผลลัพธ์ที่ออกมายังไม่ถึงมาตรฐานที่เราตกลงกันไว้ เรามาดูกันว่ามีจุดไหนที่ต้องปรับ"
3. เคารพความรู้สึก โดยไม่ละทิ้งหน้าที่
มนุษย์ไม่ได้เป็นหุ่นยนต์ เรามีความโกรธ ความเสียใจ และความเหนื่อยล้า Empathy ในองค์กรจึงคือการยอมรับว่า "อารมณ์เหล่านั้นมีอยู่จริงและเป็นเรื่องธรรมดา"
อย่างไรก็ตาม การเคารพความรู้สึกต้องไม่ถูกใช้เป็นข้ออ้างในการละทิ้งหน้าที่ ตัวอย่างเช่น
- หากพนักงานรู้สึกกดดันจากการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร หัวหน้าควรรับฟังและอธิบายถึงความจำเป็น ไม่ใช่สั่งให้หยุดการเปลี่ยนแปลงเพียงเพราะมีคนไม่สบายใจ
4. ยอมรับ แต่ยังต้องตัดสินใจในบางบริบท
ผู้นำมักเผชิญกับสถานการณ์ที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออก เช่น การต้องเลือกพนักงานออก หรือการตัดงบประมาณโครงการที่คนรักมาก
ในจุดนี้ Empathy จะทำงานในฐานะ "วิธีปฏิบัติ" ไม่ใช่ "ผลลัพธ์ของการตัดสินใจ"
- การตัดสินใจ: ต้องยึดตามเหตุผล ข้อมูล และผลประโยชน์ส่วนรวมขององค์กร
- Empathy ในการตัดสินใจ: คือการส่งสารอย่างให้เกียรติ การดูแลเยียวยาผลกระทบที่เกิดขึ้น และการชี้แจงเหตุผลอย่างโปร่งใส
Empathy & Accountability: สูตรลับของทีมที่แข็งแกร่ง
หากองค์กรมีแต่ Empathy (ความเห็นใจ) แต่ไม่มี Accountability (ความรับผิดชอบ) องค์กรจะกลายเป็น "ศูนย์สงเคราะห์" ที่พนักงานรักกันดีแต่ไร้ผลงาน
หากองค์กรมีแต่ Accountability แต่ไม่มี Empathy องค์กรจะกลายเป็น "โรงงานหุ่นยนต์" ที่พนักงานทำงานด้วยความหวาดกลัวและพร้อมจะลาออกทันทีที่มีโอกาส
ความสมดุลที่พอดีจะสร้างผลลัพธ์ดังนี้
- Psychological Safety: พนักงานกล้าเสนอไอเดียและกล้ายอมรับความผิดพลาด เพราะรู้ว่าจะไม่มีใครเหยียบย่ำ แต่จะช่วยกันแก้ไข
- High Ownership: เมื่อคนรู้สึกว่าองค์กรเข้าใจเขา เขาจะอยากรับผิดชอบงานนั้นให้ดีที่สุดเพื่อตอบแทนความไว้วางใจ
- Resilience: ทีมจะผ่านวิกฤตได้ง่ายขึ้น เพราะมีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นเป็นต้นทุนเดิม
Empathy ในองค์กรจึงไม่ใช่เรื่องของการ "โอ๋" หรือการรักษาใจรายบุคคลให้มีความสุขตลอดเวลา แต่มันคือ การเข้าใจธรรมชาติของมนุษย์ เพื่อให้ทุกคนสามารถทำหน้าที่ของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีความรับผิดชอบมากที่สุด
เมื่อเราเชื่อมต่อความเข้าใจเข้ากับเป้าหมาย (Goal) ได้อย่างพอดี เราจะได้องค์กรที่ "ผลงานก็ได้ ใจคนก็ยั่งยืน" อย่างแท้จริง
________________________
(1).png)
ผู้เขียน
ศุจินทรา วรแสน
ทีมที่ปรึกษาด้านการพัฒนาพฤติกรรม & วัฒนธรรมองค์กร
สนใจอยากสร้างวัฒนธรรมองค์กรดีๆให้เกิดขึ้นกับองค์กรคุณ ปรึกษาเราได้ที่
[email protected]
Line OA : IDEO Empowerment
https://www.ideoempowerment.com/TH/contact.html