“Empathy” กับวัฒนธรรมองค์กร เส้นเลือดสำคัญที่ทำให้องค์กรเติบโตอย่างยั่งยืน

เมื่อโลกการทำงานเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ทั้งจากเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า ความหลากหลายของคนทำงาน และรูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นมากขึ้น “วัฒนธรรมองค์กร” จึงเป็นโครงสร้างสำคัญที่กำหนดวิธีคิด วิธีสื่อสาร และการร่วมมือของคนในองค์กร
 
ท่ามกลางการเปลี่ยนผ่านเหล่านี้ “Empathy” หรือความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น กลายเป็นทักษะที่ขาดไม่ได้สำหรับผู้นำ ทีมงาน และองค์กรทั้งหมด เพราะ Empathy ช่วยให้การทำงานเป็นมากกว่าแค่บทบาทหน้าที่ และสร้างบรรยากาศที่เต็มไปด้วยความไว้วางใจ ความร่วมมือ และการสนับสนุนกันอย่างจริงใจ
 
Empathy คืออะไร แตกต่างจาก Sympathy อย่างไร
ก่อนจะเข้าใจว่า Empathy มีความสำคัญต่อวัฒนธรรมองค์กรอย่างไร เราควรเริ่มจากการแยกความหมายของคำว่า Empathy และ Sympathy ซึ่งแม้จะดูคล้ายกัน แต่มีความแตกต่างกันที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการสื่อสารและความสัมพันธ์ในที่ทำงาน
• Empathy หมายถึง ความสามารถในการเข้าใจและรับรู้มุมมอง ความคิด หรืออารมณ์ของผู้อื่นจากมุมมองของเขา โดยไม่ใช้กรอบความคิดของตัวเองเป็นจุดตัดสิน
• Sympathy หมายถึง การเห็นใจ แต่ยังมองจากมุมของตนเอง จึงอาจเกิดความเข้าใจผิดหรือการตีความคลาดเคลื่อนได้
ในบริบทของการทำงาน Empathy ไม่ใช่แค่การพูดว่า “ฉันเข้าใจคุณ” แต่คือความตั้งใจที่จะมองเห็นสิ่งที่อีกฝ่ายรู้สึก เข้าใจแรงจูงใจของเขา และใช้ความเข้าใจนั้นเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจหรือการสื่อสาร

​
 
ทำไม Empathy ถึงมีความสำคัญต่อวัฒนธรรมองค์กร?
Empathy ไม่ได้เป็นเพียงคุณสมบัติส่วนบุคคลของผู้นำเท่านั้น แต่คือ “พลังขับเคลื่อน” ที่ช่วยให้องค์กรสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคง มีความเชื่อใจ และพร้อมจะเติบโตไปด้วยกัน ต่อไปนี้คือเหตุผลสำคัญที่ทำให้ Empathy กลายเป็นรากฐานของวัฒนธรรมองค์กรที่ยั่งยืน
1. สร้างความเชื่อใจ ความปลอดภัยทางจิตใจ
เมื่อผู้นำและทีมงานเข้าใจซึ่งกันและกัน จะเกิด psychological safety หรือความปลอดภัยทางจิตใจ ที่เปิดโอกาสให้ทุกคนกล้าแสดงความคิดเห็น ยอมรับความผิดพลาด และร่วมกันพัฒนาวิธีการทำงานให้ดีขึ้น
2. เพิ่มแรงจูงใจและการมีส่วนร่วม
การมี Empathy ทำให้พนักงานรู้สึกว่า “เสียงของฉันมีค่า” พนักงานมักจะเต็มใจทุ่มเทมากขึ้นเมื่อรู้ว่าผู้นำเข้าใจพวกเขา และยอมรับค่าตอบแทนที่น้อยกว่า หากองค์กรมีบรรยากาศแห่งความเข้าใจ
3. ลดอัตราการลาออก รักษาคนเก่ง
พนักงานที่รู้สึกว่าผู้นำและองค์กรเข้าใจเขา จะมีแนวโน้มอยู่กับองค์กรนานขึ้น มีความผูกพันกับทีมมากขึ้น และพร้อมจะร่วมมือเพื่อเป้าหมายร่วม ซึ่งเป็นรากฐานของการรักษา talent อย่างยั่งยืน
4. ส่งผลต่อประสิทธิภาพและผลลัพธ์ทางธุรกิจ
ผู้นำที่มีระดับ Empathy สูง มักได้รับการประเมินว่าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่า และสามารถสร้างทีมที่มีผลงานสูงกว่าค่าเฉลี่ยได้
5. สร้างวัฒนธรรมที่รับฟังและยอมรับความหลากหลาย
ในยุคที่ทีมงานมีหลายช่วงอายุ หลากหลายความเชื่อ และทำงานในรูปแบบ Hybrid หรือ Remote นั้น Empathy คือหัวใจที่ช่วยเชื่อมความแตกต่างให้ทุกคนรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของทีม
 
องค์ประกอบของ Empathy ที่ใช้ได้จริงในองค์กร
เมื่อเข้าใจความหมายและความสำคัญของ Empathy แล้ว คำถามต่อมาคือ “เราจะนำ Empathy มาใช้ในองค์กรได้อย่างไร?”
Empathy ในบริบทองค์กรสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 มิติหลัก ที่เชื่อมโยงกัน คือ
1. การเข้าใจ (Understanding)
การฟังอย่างตั้งใจ และการเข้าใจที่แท้จริงต้องไม่เร่งรีบตัดสิน ให้เปิดใจมองจากมุมของเขา เพื่อรับรู้ทั้งสิ่งที่อีกฝ่ายพูด และสิ่งที่ไม่ได้พูดออกมา เช่น อารมณ์ น้ำเสียง หรือท่าทาง ซึ่งสามารถช่วยให้เห็นปัญหาและความต้องการที่แท้จริงของเขาได้
2. การเชื่อมโยง (Connection)
เมื่อเข้าใจแล้ว ขั้นต่อมาคือการสื่อสารด้วยความจริงใจ เพื่อให้คู่สนทนารับรู้ว่า “เราเข้าใจเขาจริง ๆ” การแสดงออกเช่นนี้สร้างความไว้วางใจระหว่างผู้นำกับทีม และช่วยให้เกิดบรรยากาศที่ทุกคนรู้สึกปลอดภัยที่จะพูดคุยและทำงานร่วมกัน
3. การลงมือทำ (Action)
Empathy จะเกิดผลก็ต่อเมื่อเปลี่ยนจาก “ความเข้าใจ” ไปสู่ “การกระทำ” เช่น การช่วยหาทางออกเมื่อทีมเจออุปสรรค การปรับวิธีการสื่อสารให้เหมาะกับแต่ละคน หรือการสนับสนุนทรัพยากรให้ทีมทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
 
ทั้งนี้ Empathy จึงไม่ใช่เพียงทักษะทางอารมณ์ แต่เป็น “พฤติกรรมเชิงกลยุทธ์” ที่ต้องฝึกฝนและลงมือใช้ในทุกกระบวนการของการทำงาน ตั้งแต่การประชุม การบริหารทีม ไปจนถึงการตัดสินใจเชิงองค์กร เพราะเมื่อ Empathy กลายเป็นส่วนหนึ่งของวิธีคิดและวิธีทำงาน องค์กรจะไม่เพียงเข้าใจคน แต่ยังขับเคลื่อนด้วยความเข้าใจอย่างแท้จริง
 
วิธีสร้าง Empathy ในองค์กร
Empathy ไม่ได้เกิดขึ้นเองจากคำว่า “เข้าใจคน” แต่ต้องอาศัยกระบวนการฝึกฝนอย่างต่อเนื่องในทุกระดับขององค์กร ตั้งแต่ผู้นำ ทีม HR ไปจนถึงพนักงานทุกคน เพราะการสร้าง “วัฒนธรรมแห่งความเข้าใจ” ต้องอาศัยทั้งระบบ พฤติกรรม และบรรยากาศที่เอื้อให้เกิดขึ้นจริง
1. ระดับผู้นำ
ผู้นำคือผู้จุดประกายวัฒนธรรมแห่งความเข้าใจ
• ฝึก Active Listening ฟังทั้งคำพูดและอารมณ์เบื้องหลังโดยไม่ตัดสิน
• ใช้คำถามปลายเปิด (Open-ended Questions) เพื่อเปิดพื้นที่ให้ทีมได้แชร์มุมมองอย่างอิสระ
• สนับสนุนทั้งงานและชีวิตส่วนตัวของทีม แสดงออกด้วยการช่วยแก้ปัญหาและให้คำปรึกษาอย่างจริงใจ
2. ระดับ HR และ People Team
HR เป็นผู้วางระบบให้ Empathy เกิดขึ้นจริงในองค์กร
• ใช้ Empathy Map หรือ Journey Mapping เพื่อเข้าใจประสบการณ์ของพนักงาน
• สร้างพื้นที่ปลอดภัย ให้ทุกคนพูดคุยหรือสะท้อนความคิดเห็นได้โดยไม่กลัวผลกระทบ
• จัด Workshop หรืออบรมสั้น ๆ เกี่ยวกับทักษะ Empathy และ Communication เพื่อฝึกการรับฟังและการสื่อสารเชิงสร้างสรรค์
3. ระดับทีมงาน
Empathy เริ่มจากความตั้งใจของแต่ละคนในการเข้าใจเพื่อนร่วมงาน
• มองจากมุมของผู้อื่น โดยไม่ใช้มุมมองของตัวเองเป็นศูนย์กลาง พยายามทำความเข้าใจเจตนาและเหตุผลของอีกฝ่ายก่อนตัดสิน
• สังเกตภาษากาย น้ำเสียง และความรู้สึกที่ไม่พูดออกมา เพราะสิ่งเหล่านี้มักสะท้อนอารมณ์จริงของคนมากกว่าคำพูด
• ยอมรับความเห็นต่าง และให้ Feedback ด้วยความเคารพและตั้งใจพัฒนา ไม่ใช่เพียงการตำหนิ เพื่อให้การพูดคุยนำไปสู่ความร่วมมือ และช่วยให้เพื่อนร่วมงานเติบโตและเข้าใจกันมากขึ้น
4. ระดับองค์กร
ระบบและนโยบายต้องส่งเสริมให้ “Empathy เป็นเรื่องปกติ”
• ใส่ Empathy ไว้ในดีเอ็นเอขององค์กร ให้เป็นส่วนหนึ่งของ พฤติกรรมหลัก (Core Behavior) หรือสมรรถนะของผู้นำ (Leadership Competency)
• พัฒนาเครื่องมือ Feedback ที่ให้พนักงานสะท้อนความคิดเห็นและความรู้สึกได้จริง
• ติดตามและประเมินบรรยากาศในทีมอย่างต่อเนื่อง ใช้ตัวชี้วัด (KPI) ที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกของคน เช่น Psychological Safety หรือ Engagement Score
 
อุปสรรคและข้อควรระวัง
แม้ Empathy จะเป็นคุณสมบัติที่องค์กรทุกแห่งต้องการ แต่การนำมาใช้จริงก็มีความท้าทายที่ควรระวัง เพื่อให้ความเข้าใจไม่กลายเป็นความอ่อนไหวเกินเหตุ หรือขาดความสมดุลในผลลัพธ์ทางธุรกิจ
1. Empathy ไม่ใช่การยอมทุกอย่าง
การเข้าใจผู้อื่นไม่เท่ากับการตามใจ แต่คือการใช้ความเข้าใจเป็นข้อมูลในการตัดสินใจอย่างมีเหตุผล เพื่อรักษาทั้งความสัมพันธ์และผลลัพธ์ของงาน
2. คำพูดที่ไม่มีการกระทำตามมา สร้างความไม่น่าเชื่อถือ
การพูดว่า “เราเข้าใจคุณ” จะไม่มีความหมาย หากไม่แสดงออกผ่านพฤติกรรมจริง ความเข้าใจต้องถูกแปลงเป็นการกระทำ เช่น การช่วยหาทางออกหรือปรับวิธีทำงานให้ดีขึ้น
3. ต้องมีสมดุลระหว่าง Empathy และ Accountability
ผู้นำที่ดีต้องเข้าใจคน แต่ก็ยังคงความชัดเจนในเป้าหมายและมาตรฐานของผลงาน เพื่อให้องค์กรเดินหน้าอย่างยั่งยืน
4. Empathy ต้องฝึกฝน ไม่ใช่พรสวรรค์
การเข้าใจคนเกิดจากการฟัง การสังเกต และการสะท้อนตนเองอย่างต่อเนื่อง องค์กรควรเปิดพื้นที่ให้ฝึกใช้ในสถานการณ์จริง เช่น การโค้ช การจัด Workshop หรือการสนทนาแบบเปิดใจ
 
Empathy คือหัวใจของวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรง เพราะมันสร้างความสัมพันธ์ที่จริงใจระหว่าง “คนกับคน” และ “คนกับองค์กร” เมื่อคนในองค์กรรู้สึกว่าเสียงของพวกเขามีค่า ได้รับการเข้าใจ และได้รับการสนับสนุน พวกเขาจะมีแรงจูงใจในการสร้างผลงานและร่วมขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้า
 
องค์กรที่มี Empathy ไม่ได้แค่ลดความขัดแย้ง แต่ยังสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเติบโต ทั้งในเชิงอาชีพและความเป็นมนุษย์

________________________


ผู้เขียน
ศุจินทรา วรแสน
ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาพฤติกรรม & วัฒนธรรมองค์กร
สนใจอยากสร้างวัฒนธรรมองค์กรดีๆให้เกิดขึ้นกับองค์กรคุณ ปรึกษาเราได้ที่ 
[email protected]
Line OA : IDEO Empowerment
https://www.ideoempowerment.com/TH/contact.html